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Días atrás adquirí un LG Nexus 4, equipo del que se ha hablado mucho en este y otros foros y del que hace algún tiempo que hay stock estable en España.

El motivo de adquirir un Nexus 4 frente a otras opciones (en principio) más completas como por ejemplo el Sony Xperia Z, el flamante Samsung Galaxy S4 o el HTC One fue, por un lado, económico y por otro la necesidad de disponer de un equipo actualizado (ante la inminente llegada de Android 4.3) sin necesidad de acudir a soluciones parciales como son los ports de ROM oficiales, que habitualmente suelen presentar algún que otro fallo.

La recepción del equipo fue perfecta, ya que éste se recibió tan sólo 23 horas después de realizado el pedido, si bien desde prácticamente el primer momento se detectó la existencia de un bug muy molesto que, a fecha de hoy, no sé si se debe a algún problema relacionado con el hardware o con el software y del que se ha hablado en varios foros (aquí en inglés y aquí en español).

Página de la tienda de Google con el precio del Nexus 4

Tras varios días de pruebas, y ante la posibilidad de que se tratara de un problema relacionado con el hardware, decidí solicitar un equipo de sustitución a Google, para lo cual es fundamental ponerse en contacto telefónico con Google (mediante el teléfono gratuito 800900549) y obtener un RMA (Return Merchandise Authorization).

Tras preguntarme por el motivo de la reclamación y sugerirme que realizara un borrado completo de los datos del terminal, algo que ya había hecho días atrás, el agente me indicó el procedimiento a seguir para proceder a la sustitución del equipo, haciendo especial énfasis en que dicha sustitución sólo es posible durante los 15 primeros días tras la adquisición (no recepción) del equipo (si bien en otra llamada posterior me indican que el reembolso sólo es posible durante 15 días, mientras que no hay límite de plazo para la sustitución si se trata de un problema hardware).

El procedimiento a seguir es, en resumen el siguiente:

  1. El servicio de atención al cliente de Google procede a tramitar la reclamación, que se confirma al cabo de unos minutos con la recepción de un correo electrónico en la cuenta desde la que se hizo la compra y que trae adjunto el documento de RMA, que debe adjuntarse al dispositivo cuando se envíe a Google y que se asocia al IMEI del dispositivo, por lo que no es posible enviar un dispositivo diferente al que se ha reclamado.
  2. Adicionalmente, el correo electrónico mencionado anteriormente incluye un link a Google Wallet que deberemos abrir para solicitar el envío del aparato nuevo.Al solicitar el envío del aparato nuevo Google retendrá en nuestra tarjeta de crédito o débito el importe correspondiente al aparato en cuestión (349 euros en el caso del Nexus 4 de 16GB), y procederá a enviarlo (hay que tener en cuenta que Google no garantiza que el equipo de sustitución sea nuevo, sólo que está en perfecto estado).
  3. Es importante tener en cuenta que, a efectos prácticos, la retención del importe es como un pago, y será ejecutado por Google si no se recibe el equipo a reemplazar en un plazo máximo de 21 días desde que se inició el proceso (llamada telefónica al Servicio de Atención al Cliente de Google).No obstante, para poder enviar el equipo a Google deberemos esperar a recibir unas etiquetas que nos enviará Google y que pueden llegar (o no) junto al equipo de sustitución.
  4. Una vez recibidas las etiquetas, que deberemos pegar en la caja del equipo que se devuelve, deberemos contactar con la compañía de transportes de Google, que actualmente es Tourline Express para proceder al envío (que no deberemos retrasar para evitar problemas con la cantidad retenida).

Banner de Google Wallet

La verdad es que el procedimiento es sencillo y muy práctico, ya que permite seguir disfrutando del dispositivo en cuestión mientras se tramita el envío del nuevo, lo que es muy útil en caso que éste funcione, aunque sea parcialmente, si bien tiene el inconveniente de que debemos disponer en nuestra cuenta del importe correspondiente al nuevo equipo (en el caso de las tarjeta de débito).

Por otro lado, cabe destacar que es fundamental que el equipo que se envía no haya sido rooteado o desbloqueado, ya que en ese caso la garantía no cubriría la sustitución (o el arreglo), si bien existen mecanismos para devolver un equipo a su estado original, si fuera el caso.

Por mi parte he tramitado la sustitución y estoy a la espera de recibir tanto el equipo de sustitución como las famosas etiquetas, así que no puedo contar la experiencia completa aún, si bien parece bastante beneficiosa para el cliente.

Si has hecho uso de este procedimiento, algo que por lo que se lee en los foros es bastante habitual, y nos quieres contar tu experiencia estamos seguros de que será de gran ayuda para otros usuarios.

10 comentarios

  1. ¿Cuánto tiempo te llevó contactar vía telefónica? Tengo un Nexus 4 averiado y he estado llamando durante todo el día dentro del horario indicado sin que nadie cogiera el teléfono.

      • Pues llevo dos días y nadie coge el teléfono… Me veo todo el verano sin móvil! :( Hoy tampoco lo pilla nadie.

        ¿No hay ningún otro método alternativo? He buscado por todas partes pero solo tengo ese teléfono y el central de Google España donde la chica que me lo ha cogido no me ha dado ninguna otra opción.

          • Ya está solucionado. Por alguna extraña razón llamando desde la centralita de la oficina salía un hilo musical. Llamando desde un móvil prestado he contactado con ellos a la primera y estoy ya en proceso de devolución.

            Gracias!

  2. Compre un nexus hace unos meses exacto mayo 25. Todo iva de maravilla cuando a los 7 dia empeso a ser algo raro, la pantalla se iso como una tv vieja muy mala imajen despues se empeso a calentar algo de lo anormal. Llame y me mandaron un telefono de remplaso pero cual fue la sorpresa no era nuevo. Pague mas de 400 con tax para que me manden un pinchi celular usado mmmmmmmmmmm. La verdad no se que haser si quedarme con el viejo q no me a fallado hasta orita o con el que me mandaron ellos q es resconstruido?

    • Los reemplazos sólo son nuevos si se piden durante los primeros 15 días después de la compra.
      En caso contrario te envían un teléfono en teoría son problemas pero no nuevo

  3. Hola!
    A los 15 días de comprar mi Nexus 5 se me rompió el cristal de la cámara trasera, como no lo cubría la garantía y el servicio técnico de LG me costaga 150€ lo arregle en una tienda no oficina. Ahora me falla la batería, y desde google me han ofrecido hacer el cambio por un terminal de sustitución. ¿Puede ser que tenga problemas por el tema de la reparación de la cámara?
    Mil gracias!
    Raquel

    • Podría ser. En el caso de que la reparación haya dejado huellas evidentes, puede que se den cuenta. Dependerá de la profesionalidad de la tienda.

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